kto skorzysta i jak złożyć reklamację – Biznes Wprost

Booking.com rozpoczął wysyłkę e-maili do użytkowników z informacją o możliwości otrzymania rekompensaty po złożeniu reklamacji. To efekt zobowiązania nałożonego przez Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego po stwierdzeniu, że serwis nie informował w sposób właściwy, czy oferujący nocleg jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, oraz jak dzielą się obowiązki między platformą a dostawcą usługi. Urząd uznał, że praktyki naruszały interesy konsumentów. W konsekwencji Booking.com miał wprowadzić zmiany i uruchomić mechanizm rekompensat – proces właśnie startuje.

Kto jest uprawniony

Z komunikatów Booking.com wynika, że rekompensaty dotyczą klientów, którzy rezerwowali noclegi od 1 stycznia 2023 r. do dnia wdrożenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech spraw:

1. brak jasnej informacji, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną;
2. brak informacji, że przepisy ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów z osobami prywatnymi;
3. brak przejrzystego podziału obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.

Reklamację należy złożyć wyłącznie przez Centrum pomocy Booking.com B.V. – najlepiej po zalogowaniu na stronie lub w aplikacji, podając numer rezerwacji i PIN, co ma przyspieszyć weryfikację. Serwis sugeruje użycie w treści słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu.

Na czym polega rekompensata

„Przysporzenie konsumenckie” zależy od poziomu w programie lojalnościowym Genius w chwili przekazania indywidualnej informacji:

• dla osób z poziomem do 2 – stałe podwyższenie poziomu o 1 (bez spełniania zwykłych warunków awansu);
• dla użytkowników z maksymalnym poziomem – Środki na podróże w Portfelu w wysokości 40 zł, do wykorzystania w ciągu roku na usługi dostępne do opłacenia Portfelem. Przysporzenie ma charakter jednorazowy, niezależnie od liczby rezerwacji w objętym okresie.

Z rekompensaty mogą skorzystać także konsumenci bez aktywnego konta w serwisie (np. po usunięciu konta) – pod warunkiem złożenia reklamacji oraz utworzenia konta w ciągu tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu przysporzenia.

Dlaczego UOKiK interweniował

UOKiK wskazał, że Booking.com nie publikował w sposób jasny informacji o statusie sprzedawcy zakwaterowania, a także niewystarczająco komunikował ograniczenia ochrony konsumenckiej przy transakcjach z osobami prywatnymi. Dodatkowo podział obowiązków między platformą a oferującymi noclegi był nieczytelny – dane były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po dodatkowych kliknięciach. W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy bez świadomości, że nie przysługuje im standardowa ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego, a także nie wiedzieli, kto odpowiada za wykonanie usługi. UOKiK podkreślił, że to kolejna decyzja w duchu egzekwowania obowiązków z dyrektywy Omnibus – wcześniej podobne rozstrzygnięcia dotyczyły m.in. Zalando i Travelist.

Jak złożyć reklamację – krok po kroku

• Zaloguj się na konto Booking.com (strona lub aplikacja).
• Wejdź do Centrum pomocy, wybierz rezerwację z okresu 01.01.2023 – do dnia zmian.
• Opisz problem, wskazując jedną z trzech podstaw reklamacji; możesz dodać słowo „UOKiK”.
• Jeśli nie masz konta, załóż je w ciągu 7 dni od informacji o przyznaniu przysporzenia.